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クレームの発生原因と「期待値」を知ろう。

 こんにちは、デザイン担当です。
 仕事をしていて絶対に避けられないのがクレーム・・。損害賠償など企業間同士でのやり取りで発生する際に使っている用語ではありますが、日本では企業・お店と、消費者との間で発生する時に使われる場合が多いですよね。

 今学んでいる「引き寄せの法則」では、「引き寄せの法則は感情に働きかけてくる」ということで、自分の発している「感情」がとても大切だということなのですが、この「感情」という視点でクレームを見ると興味深いことが見えてきます。

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◆クレームを決めてるのはお客さん

 以前、ホテルのフロント業務の取りまとめをしていた時のこと。お客さんとよくトラブルを起こす女の子がいました。お客さんのクレームはたまに発生するのですが、その子が対応すると火種がよけい大きくなってしまうのです(;^ω^) 。

 その子いわく「お客さんの方こそ、ワガママでクレーマーだ(;°皿°)」だと。
 よく話を聞いてみると、「ホテル側の対応はちゃんと規定どおりにやっている。マニュアルに従って対応しているので私は悪くない。相手の言い分こそ、度を超えており理不尽である」とのこと。
 で、お客さんの方も、その女の子の対応に「言い訳するな!」
更に腹を立てていているのです。

 これは、対面だけの接客だけでなく、電話応対でも同じ感じで、女の子もムッとしていて、「わがままを言うクレーマーがおおくて困る」とこちらに文句を言ってくる始末。
 「あー、これは、マニュアル型人間だぁ」感じたのです。海外のホテルでもこういうこと多いですよね「規約どおりに対応している、文句を言うな」とか。

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 ただ、クレームがなぜ発生するかというと、そういう機械的なものではなく「感情」に起因するものなんですよね。
 相手には必ず「期待値」というものがあります。「このくらいのお金を払っているのだから、このくらいのサービスはしてくれるだろう」という期待ですよね。これは、こっちが決めることではなく、「相手が決めること」。
 で、こちらが、相手の期待値以下のことをすると、その差が生じ、その部分が不満となってクレームが発生してしまうのです。
 いわばこんな感じです。
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 この「相手の持つ期待値」というのは厄介でして、人により様々です。色んなホテルに宿泊したり目や舌が肥えた人だと、期待値というのは非常に高くなるケースがありますし、逆に全然期待されていないで期待値が低いケースだってあります。

 で、この期待値に対してこちらの対応がどこにヒットするかで、相手の感情が動くんですね。ですので、こちら側の規定とかマニュアルが決めるものではないのです。これが大前提。
 そして、次の段階として、そのお客さんの言い分が、正当なものであるのか、度を超えた理不尽なものであるか否かの判断が生じます。これがクレーマーを判断することになるのです。


◆クレームへの2段構えの対応

 ですので、2段構えで考えないといけないのですが、この女の子が主張する「私の対応はマニュアルに従って対応しているので悪くない」という主張は、いきなり2段階目のことを指しているのです。
 まずはファーストステップである、相手の感情を乱したことへの対応が出来ていないのです。
 まずは「相手が不満になって感情を害した」という事実はあるわけですから、その点については謝ることの視点が抜けています。
 そのためには「感情を害したことへのお詫び」をする余裕がこちら側にないといけません。これが対応する私たちが最初にすべきこと。
 そして次の段階として、「相手の主張が正当なものであるのか」という判断をお互いに冷静になって考えていかねばならないのです。

 ですので、女の子が主張している「私は悪くない」という言い分は、感情の視点がまったく抜けていて、
「悪いことをしていないのになぜ謝らなければならないのか」と自分も感情的になっていることに気がついていないのです。

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 では、どうこの子を指導すればいいかというと、こういう内容の事を伝えてました。
「相手が主張する事実において謝罪するのではなく、相手の気分を乱したという事実にまず謝罪をしなさい。
これはこちらに非があることを認めたわけではありません。
 誤解があるにせよ、感情を害したことに謝ることは恥ではなくいわば大人の対応です。屈辱的なことではなくて、むしろ自分の器が大きいことを示すことだと思ってください。
 で、相手の感情が落ち着いて、こちらの言い分に耳を傾ける余裕が出てきた時点で、少しづつ様子を見ながら話しかけてください。相手が誤解をしている場合もこれで対応してください。それでも、相手が理不尽であると感じた場合は謝る必要はありません。あとは毅然とした対応で行ってください。」
と。
 
 私が言える分はここまで。要はどんなに優秀な人であっても「相手の期待値を読み取る能力」というのは、その人の人生観に関係すると思うのです。いわば「人の感情」に興味がないと難しいかもしれません。個人的には、巷で頭が良いと言われている人ほど、こういう人の感情の動きには疎い所があるような気がしています。

 また、大雑把に言うと、マニュアル型人間は相手の言葉に反応し、サービス型人間は相手の感情に反応するのだと思うのです。

 でも、相手の期待値を読み取ろうとすることは、本来とても楽しいことなんですけどね。この期待値が分かるようになると逆に「喜ばれるサービス」というのも出来るようになります。

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 「この人の期待値はこのくらいかな」と思って、その上にサービスをヒットさせる。見事的中した場合は相手の笑顔がもらえます。「やったー」という気分になれます。
 長く続かないサービスは、いきなり相手の期待値のはるか上にヒットさせている場合もあるんです。そうすると、相手はすごく喜んでくれますが、期待値もグッと上がってしまい、次回も同じサービスを期待してきます。そうすると無理が効いて長く続かない場合もあるのです。
 リピーターのお客さんの場合、相手の期待値は上がるものなのです。なのでこちらも無理をせず、少しづつ上げていくのが長くサービスを提供できるコツであったりもします(^^)
 
 サービス業が面白いとかやりがいがあるという人はこういうことをしているのだと思うのです。それは、自分の洞察力や観察力を高めることになり「人間力」そのものを高めていくことになるからです。
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◆期待値はお互いを成長させるもの。

 人間関係で悩んでいる方は、一度この「相手の持っている期待値」そして「自分自身も持っている相手に対する期待値」という視点で考えてみるといかがでしょうか。

 適度な期待値は相手をどんどん成長させることもできるし、高すぎる期待値は、相手にプレッシャーをかけていて苦しめていることにもなっているかもしれません。そういう場合は、状況を見ながら期待値を上げていくとかの工夫が必要でしょう。

 結局、世の中で仕事をしている本当の意味って、こうしてお互いに学び合い、成長し合うことにあるのではないかなと思うのです。
 
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コメント 1

johncomeback

拙ブログへのコメントありがとうございます。
電機メーカーに勤務していた時はクレームで胃が痛くなりました。
by johncomeback (2017-05-25 09:11) 

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